Řešení negativního PR online: Jak jsme zvládli krizovou situaci a obnovili reputaci značky
Negativní PR může být pro každou značku noční můrou, zvláště v době, kdy se špatná zpráva šíří rychlostí světla na sociálních sítích a online platformách. Náš klient, zavedená firma působící v oblasti cestovního ruchu, čelil situaci, která hrozila zásadním narušením jeho reputace. Díky promyšlenému plánu krizové komunikace a efektivní práci s online platformami se nám podařilo nejen zvládnout tuto krizi, ale také obnovit důvěru zákazníků a posílit postavení značky na trhu.
Identifikace problému
Vše začalo, když jeden z nespokojených zákazníků zveřejnil na sociálních sítích negativní příspěvek o zážitku s naším klientem. Tento příspěvek byl sdílen desítkami lidí a rychle získal velkou pozornost. Kritika zahrnovala obvinění z neprofesionálního přístupu zaměstnanců, nedostatečné kvality služeb a vysoké ceny ve srovnání s konkurencí. Situace se zhoršila, když se k této kritice přidali další uživatelé, kteří sdíleli vlastní zkušenosti, a hashtag spojený se značkou se stal synonymem pro nespokojenost.
Z analýzy sentimentu na sociálních sítích jsme zjistili, že se míra negativních reakcí na značku zvýšila o 250 % během prvních tří dnů. Negativní komentáře pronikly i do recenzí na Google a dalších platformách, což hrozilo dlouhodobým poškozením důvěryhodnosti značky.
Okamžitá reakce
Prvním krokem bylo okamžitě informovat vedení klienta o rozsahu problému a připravit krizový tým složený z odborníků na PR, sociální sítě a zákaznickou podporu. Klíčové bylo zajistit, aby firma nereagovala impulzivně, ale naopak strategicky a transparentně.
Na sociálních sítích jsme zveřejnili prohlášení, ve kterém klient uznal chyby, omluvil se dotčeným zákazníkům a slíbil rychlou nápravu. Transparentnost byla klíčem – veřejnost ocenila, že značka nepředstírala, že problém neexistuje, ale naopak byla otevřená k diskusi.
Analýza kořenových příčin
Mezitím jsme zahájili interní audit, abychom zjistili, zda jsou obvinění oprávněná. V průběhu auditu se ukázalo, že problémy skutečně existovaly, a to především kvůli nevyhovujícím interním procesům a nedostatečnému školení zaměstnanců. Identifikovali jsme klíčové oblasti pro zlepšení a vypracovali plán nápravy, který zahrnoval přehodnocení standardů služeb, zavedení pravidelných školení a zlepšení interní komunikace.
Reakce na jednotlivé příspěvky
Dalším krokem byla aktivní komunikace s uživateli, kteří sdíleli negativní zkušenosti. Každý příspěvek jsme pečlivě analyzovali a odpověděli osobně, čímž jsme dali najevo, že nám na zákaznících záleží. Tam, kde to bylo možné, jsme nabídli konkrétní řešení – například refundaci, dodatečnou kompenzaci nebo osobní schůzku s vedením společnosti.
Tato individuální pozornost nejen zmírnila negativní náladu, ale v některých případech vedla dokonce k tomu, že někteří zákazníci smazali své příspěvky nebo je aktualizovali s pozitivním komentářem o tom, jak značka situaci řešila.
Proaktivní komunikace
Když bylo jasné, že se situace stabilizuje, začali jsme pracovat na obnovení reputace značky. Vytvořili jsme sérii příspěvků na sociálních sítích, které ukazovaly změny, které firma podnikla, aby se podobným situacím do budoucna vyhnula. Zahrnovaly například fotky z nových školení zaměstnanců, videa se spokojenými zákazníky a příběhy o tom, jak se značka poučila z chyb.
Současně jsme spustili cílenou kampaň na podporu pozitivních recenzí. Zákazníky, kteří měli s firmou dobré zkušenosti, jsme oslovili s žádostí o sdílení jejich názorů na Google a dalších recenzních platformách.
Výsledky
Během dvou měsíců od zahájení krizového řízení se podařilo snížit podíl negativních reakcí o 85 %. Klient získal 200 nových pozitivních recenzí, což pomohlo obnovit jeho průměrné hodnocení na klíčových platformách. Sociální sentiment se vrátil k neutrální až pozitivní úrovni, a dokonce došlo ke zvýšení návštěvnosti webových stránek o 30 % díky vyššímu zájmu o příběh značky a její snahu o zlepšení.
Tento případ ukazuje, že i vážná krizová situace může být příležitostí k růstu a posílení důvěry zákazníků. Klíčové bylo jednat rychle, transparentně a zaměřit se na dlouhodobé změny. Naše strategie ukázala, že empatie, aktivní komunikace a schopnost poučit se z chyb mohou proměnit negativní PR v pozitivní příběh o obnově a růstu.
Řešíte negativní PR?
Kontaktujte nás ještě dnes a získejte úvodní konzultaci ZDARMA!
© LAUFEY LTD 2025