Jak optimalizace platebního procesu zkrátila čas potřebný pro nákup o 50 %
V dnešní době je rychlost a efektivita rozhodujícím faktorem pro úspěch každého e-shopu. Jakmile zákazník začne nákupní proces, očekává hladký a bezproblémový zážitek, který nebude zdržovat nebo frustrovat. Tento trend platí zejména pro platební proces, kde jakékoliv prodlení nebo komplikace mohou vést ke ztrátě zákazníka. V této případové studii se zaměříme na konkrétní příklad e-shopu, který se rozhodl optimalizovat svůj platební proces a dosáhnul tak dramatického zkrácení času potřebného pro dokončení nákupu.
Výchozí stav
E-shop, o němž je řeč, byl v oblasti prodeje elektroniky a měl poměrně širokou základnu zákazníků. V počátku roku 2023 si management obchodu začal všímat trendu: navzdory vysokému počtu návštěvníků webových stránek bylo konverzní poměrem nižší, než by se očekávalo. Analýzy ukázaly, že problém spočíval v platebním procesu, který byl pro mnoho zákazníků příliš složitý a časově náročný.
Platební proces zahrnoval několik kroků. Zákazník si musel vybrat způsob platby, zadat fakturační údaje, zkontrolovat objednávku, přejít k zadání platebních údajů a následně potvrdit platbu. Někteří zákazníci museli při zadávání údajů opakovaně přecházet mezi obrazovkami, což zvyšovalo pravděpodobnost, že opustí nákupní košík. Kromě toho, proces neumožňoval uložení údajů pro rychlé opakování nákupů, což znamenalo pro stálé zákazníky zbytečnou zátěž. Vedení obchodu tedy rozhodlo o optimalizaci platebního procesu s cílem zlepšit uživatelský zážitek a zvýšit míru konverze.
Analýza a identifikace problémů
Prvním krokem bylo provedení podrobné analýzy zákaznického chování při platbách. Pomocí nástrojů pro analýzu webu a sledování chování uživatelů zjistili, že většina abandonovaných nákupů byla způsobena komplikovaným procesem platby. Zákazníci opustili stránky ve fázi, kdy museli zadávat různé informace a potvrzovat každý krok. Analýza také ukázala, že mnoho zákazníků používalo mobilní zařízení, kde se proces platby ukázal jako obzvlášť frustrující, protože obrazovky byly malé a zadávání údajů bylo problematické.
Dalším důležitým zjištěním bylo, že platební metody nebyly dostatečně flexibilní a nevyhovovaly potřebám všech zákazníků. Například někteří zákazníci preferovali platby pomocí digitálních peněženek, jako je PayPal nebo Apple Pay, zatímco jiní upřednostňovali tradiční bankovní převody. Tyto možnosti nebyly dostatečně dobře integrované do platební brány a některé metody platby byly složitější na používání než jiné.
Optimalizace platebního procesu
Po identifikaci hlavních problémů se vedení e-shopu rozhodlo pro několik klíčových změn, které měly zásadní vliv na rychlost a efektivitu platebního procesu. Prvním krokem bylo zavedení tzv. „one-click“ platby, která umožnila zákazníkům dokončit nákup pouhým jedním kliknutím. Tento systém automaticky vyplnil všechny potřebné údaje, které byly uloženy z předchozích nákupů, a umožnil okamžité dokončení transakce bez nutnosti opakovaného zadávání informací.
Další změnou bylo zjednodušení a zkrácení platebního formuláře. Původní formulář vyžadoval zadání mnoha údajů, které nebyly vždy nezbytné pro dokončení platby. Nový formulář byl navržen tak, aby vyžadoval pouze nejdůležitější informace a zbytek údajů byl automaticky doplňován podle profilových dat uživatele, pokud to bylo možné.
Optimalizace platebního procesu také zahrnovala rozšíření možností platby. Do platební brány byly přidány oblíbené platební metody jako PayPal, Google Pay a Apple Pay, které byly rychlé a snadno použitelné, zejména pro mobilní uživatele. Tento krok měl za cíl pokrýt širší spektrum preferencí zákazníků a snížit dobu potřebnou k výběru platební metody.
Výsledky a přínosy
Po zavedení těchto změn do platebního procesu došlo k výraznému zkrácení doby potřebné pro dokončení nákupu. Před optimalizací trvalo zákazníkovi průměrně 4 minuty od začátku platby až do potvrzení transakce. Po implementaci optimalizací se tento čas zkrátil na 2 minuty. Tato změna vedla k okamžitému zvýšení konverzního poměru o 20 % během prvních 30 dnů po změnách. Kromě toho se zlepšila spokojenost zákazníků, což bylo potvrzeno pozitivními recenzemi a zvýšeným počtem opakovaných nákupů.
Optimalizace platebního procesu také přinesla další nečekaný přínos – zlepšení výkonu mobilní verze webu. Zákazníci, kteří používali mobilní zařízení, nyní rychleji a snadněji dokončili své nákupy, což vedlo k nárůstu podílu mobilních transakcí o 15 %.
Zkrácení platebního procesu o 50 % mělo také pozitivní vliv na celkové náklady na obsluhu zákazníků. Kratší proces znamenal, že méně zákazníků opouštělo nákupní košíky a firma musela investovat méně prostředků do marketingových kampaní zaměřených na obnovu opuštěných košíků.
Optimalizace platebního procesu je klíčová pro e-shopy, které chtějí udržet krok s rostoucími očekáváními zákazníků. Zkrácení času potřebného k dokončení nákupu nejen že zlepšuje uživatelský zážitek, ale má také přímý vliv na zvýšení konverzního poměru a ziskovost. Tento případ ukazuje, jak i malé změny v platebním procesu mohou vést k dramatickým výsledkům, pokud jsou zaměřeny na odstranění zbytečných překážek a zjednodušení celkového zážitku.
Zrychlete nákupní proces na svém
e-shopu
Kontaktujte nás ještě dnes a získejte úvodní konzultaci ZDARMA!
© LAUFEY LTD 2025