Jak optimalizace procesů na e-shopu vedla k poklesu míry opuštění košíků o 20 %

E-shop, který prodává široký sortiment produktů pro domácnost, čelil dlouhodobému problému s vysokou mírou opuštění košíků. Tento jev byl pro něj velkou výzvou, neboť znamenal nejen ztrátu příjmů, ale i potenciální zákazníky, kteří projevili zájem o produkty, ale kvůli komplikovanému nákupnímu procesu se nakonec rozhodli nákup nedokončit. Před zahájením optimalizace procesů se míra opuštění košíků pohybovala kolem 70 %. To znamenalo, že téměř 7 z 10 zákazníků, kteří přidali produkty do košíku, nakonec nákup nedokončili. Tento problém si vyžádal důkladnou analýzu a zásahy do několika klíčových oblastí e-shopu.

Počáteční analýza a identifikace problémů

Prvním krokem v optimalizačním procesu byla analýza chování uživatelů na webu. Byla použita analytická nástroje, které poskytovaly podrobné informace o tom, kde zákazníci nejčastěji opouštěli svůj nákupní košík. Výsledky ukázaly několik klíčových problémů. Prvním z nich byla složitost procesu nákupu. Zákazníci byli nuceni projít několika kroky, než se dostali k potvrzení objednávky. Tento proces trval příliš dlouho, což vedlo k frustraci a častému opuštění košíku. Dalším problémem byla absence jasného přehledu o celkových nákladech, včetně dopravy a případných dalších poplatků, který se zákazník dozvěděl až v pokladně, což vedlo k překvapení a nespokojenosti.

Další klíčovou oblastí byla samotná navigace na webu. Někteří zákazníci si stěžovali na to, že se nemohli snadno vrátit k prohlížení produktů poté, co přidali položky do košíku. To vedlo k tomu, že někteří zákazníci při pokusu o změnu svého nákupu nemohli najít způsob, jak upravit obsah košíku bez opuštění stránky, což přispělo k jejich frustraci.

Implementace změn

Po identifikaci klíčových problémů začal e-shop pracovat na implementaci změn, které by měly zjednodušit proces nákupu a přispět k lepšímu uživatelskému zážitku. Cílem bylo optimalizovat všechny fáze od přidání zboží do košíku až po potvrzení objednávky.

Prvním krokem bylo zjednodušení procesu nákupu. Byla zavedena možnost nákupu bez nutnosti registrace, což ulehčilo celý proces. Zákazníci, kteří si nechtěli zakládat účet, mohli provést nákup jednodušeji, což mělo pozitivní vliv na míru opuštění košíků. Dále byl proces nákupu zkrácen na minimum a odstraněny kroky, které byly pro uživatele nadbytečné. Byla zjednodušena navigace mezi jednotlivými kroky a implementováno intuitivní tlačítko pro snadné vrácení do košíku a úpravu jeho obsahu.

Další změnou bylo zavedení jasného přehledu o ceně, včetně všech poplatků a nákladů na dopravu již v košíku. Zákazníci tak přesně věděli, kolik budou platit, a už se nemuseli obávat nepříjemného překvapení při pokladně. Tato změna přispěla k eliminaci negativních reakcí spojených s nečekanými náklady, což vedlo k vyšší spokojenosti zákazníků a nižší míře opuštění košíků.

Pro zajištění transparentnosti a zjednodušení procesu platby byla také optimalizována platební brána. E-shop se rozhodl integrovat více platebních metod, aby pokryl širší spektrum preferencí zákazníků. Díky tomu bylo možné pokrýt jak tradiční platební metody (např. kreditní karty), tak novější způsoby jako Apple Pay a Google Pay, což výrazně zjednodušilo celý proces a ušetřilo čas zákazníkům.