Jak zavedení loyalty programu na e-shopu vedlo k nárůstu opakovaných nákupů
Zákaznická loajalita je klíčovým faktorem, který rozhoduje o dlouhodobém úspěchu e-shopů. V prostředí, kde je konkurence na každém kroku, se stále více firem zaměřuje na strategie, které nejen přitahují nové zákazníky, ale především udržují ty stávající. Tento příběh se zaměřuje na e-shop s oblečením, který stál před výzvou, jak zvýšit počet opakovaných nákupů. Zavedením propracovaného loyalty programu se podařilo nejen dosáhnout tohoto cíle, ale také významně posílit vztah mezi značkou a jejími zákazníky.
Výchozí situace a identifikace problému
E-shop zaměřený na moderní a udržitelné oblečení byl na trhu již tři roky. Přestože jeho prodeje rostly a marketingové kampaně byly úspěšné, analýza ukázala znepokojivý trend: většina zákazníků nakoupila pouze jednou. Počet opakovaných nákupů se pohyboval kolem 15 %, což bylo hluboko pod oborovým průměrem. Hlubší analýza odhalila, že značka sice dokázala přilákat zákazníky prostřednictvím atraktivních reklam a slev, ale postrádala nástroje, které by je motivovaly k návratu.
Jedním z hlavních problémů byl nedostatek personalizace a incentiv, které by zákazníkům připomněly výhody opětovného nákupu. Na základě těchto poznatků vedení e-shopu rozhodlo zavést loyalty program, který by měl za cíl zvýšit opakované nákupy o 30 % během jednoho roku.
Návrh a implementace loyalty programu
Loyalty program byl navržen s ohledem na jednoduchost a přímou komunikaci se zákazníkem. Při registraci zákazník získal členskou kartu ve formě digitálního účtu, na který se zapisovaly body za každou uskutečněnou objednávku. Model odměn byl navržen tak, aby odměňoval nejen samotný nákup, ale také další interakce se značkou, jako například doporučení přátelům nebo sdílení obsahu na sociálních sítích.
Za každých utracených 100 Kč zákazník získal 10 bodů. Nasbírané body mohly být použity jako sleva při dalším nákupu. Program obsahoval také speciální bonusy, jako například dvojnásobné body při narozeninách nebo za první recenzi zakoupeného produktu. Vedení si uvědomovalo, že jednorázová motivace nemusí stačit, a proto byly do programu zahrnuty i dlouhodobé výhody, například exkluzivní přístup k novým kolekcím nebo přednostní slevy pro nejaktivnější členy.
Technické zajištění programu probíhalo přes integrovaný modul v e-shopové platformě, který automaticky sledoval nákupy, přiřazoval body a zákazníkům zasílal pravidelné zprávy o jejich aktuálním bodovém stavu.
První výsledky a ladění programu
Po prvních třech měsících od spuštění loyalty programu bylo patrné, že zákazníci reagují pozitivně. Míra opakovaných nákupů vzrostla na 22 %, což bylo povzbudivé, i když ještě neodpovídalo stanovenému cíli. Analýza ukázala, že největší zájem o program projevili zákazníci ve věku 25–35 let, kteří oceňovali možnost rychle získat slevy na další nákup. Zákazníci starší 40 let se však zapojovali méně, což vedlo k úpravě komunikace směrem k této skupině. Byly zavedeny tištěné letáky s vysvětlením výhod programu a zvýšila se telefonická podpora pro starší zákazníky, kteří měli dotazy ohledně registrace.
Důležitým milníkem bylo také spuštění marketingové kampaně na sociálních sítích, která zdůraznila příběhy spokojených zákazníků. Fotografie a příběhy lidí, kteří díky nasbíraným bodům získali produkty zdarma nebo s výraznou slevou, sloužily jako motivace pro ostatní.
Dosažení cíle a dlouhodobé výsledky
Po roce od spuštění loyalty programu se podařilo překonat původní očekávání. Míra opakovaných nákupů dosáhla 36 %, což znamenalo nárůst o více než 100 %. Zákazníci, kteří se zapojili do programu, utratili v průměru o 25 % více než ti, kteří v programu nebyli. Navíc se výrazně zlepšila zákaznická retence, což vedlo k lepšímu plánování zásob a vyšší efektivitě marketingových kampaní.
Dlouhodobě program přinesl také zvýšení hodnoty značky. Zákazníci vnímali e-shop nejen jako místo, kde nakoupí, ale také jako partnera, který odměňuje jejich věrnost. Tato změna vnímání se pozitivně projevila i na počtu doporučení, což bylo dalším zdrojem růstu.
Zavedení loyalty programu se ukázalo jako klíčový krok pro zvýšení opakovaných nákupů a zlepšení zákaznické zkušenosti. Jasně definovaný systém odměn, podpořený personalizovanou komunikací a marketingem, vytvořil pevné pouto mezi značkou a jejími zákazníky. Tato případová studie ukazuje, že investice do loajality zákazníků přináší nejen okamžité výsledky, ale i dlouhodobý růst a udržitelnost podnikání.
Zvažujete i Vy věrnostní program?
Kontaktujte nás ještě dnes a získejte úvodní konzultaci ZDARMA!
© LAUFEY LTD 2025